СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ СЕРВИСА (SLA)
Service Level Agreement
Дата последнего обновления: 15.09.2025
Версия: 2025.v.2.09
Содержание
- 1. Термины и определения
- 2. Предмет соглашения
- 3. Функциональные характеристики предоставляемого сервиса
- 4. Регламент создания аккаунта
- 5. Техническая поддержка
- 6. Процедуры реагирования на инциденты
- 7. Условия признания инцидентов и порядок компенсации
- 8. Меры по информационной безопасности
- 9. Порядок изменения и прекращения действия соглашения
- 10. Форс-мажор
- 11. Заключительные положения
1. Термины и определения
Показать термины и определения
| Термин | Определение |
|---|---|
| Лицензионный Договор (далее – «Договор») | Лицензионный договор на использование Платформы «Altcraft Platform» (публичная оферта), размещённый в личном кабинете Лицензиата, регулирующий порядок предоставления доступа к Altcraft Platform, заключённый между Лицензиаром и Лицензиатом в упрощённой письменной форме путём акцепта оферты в порядке, установленном ст. 435–438 ГК РФ. |
| Лицензиар | Общество с ограниченной ответственностью «АльтКрафт» (ИНН 6230090063, ОГРН 1156234006862), предоставляющее Лицензиату доступ к Altcraft Platform на условиях простой (неисключительной) лицензии и оказывающее сопутствующие сервисные и технические услуги в рамках Договора и настоящего Соглашения. |
| Лицензиат | Сторона в Договоре (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), принимающая право использования Altcraft Platform на условиях простой (неисключительной) лицензии, акцептовавшая оферту Лицензиара и получившая право на использование Altcraft Platform в рамках Договора. |
| Altcraft Platform | Специализированный программный продукт, являющийся оригинальным произведением Лицензиара. Программное обеспечение предназначено для автоматизации коммуникаций через множество каналов в сети Интернет и обладает следующими основными функциональными возможностями: построение единого профиля клиента; сбор, хранение, обработка, сегментация и таргетирование клиентских профилей; управление шаблонами сообщений; управление омниканальными коммуникациями (email, push, SMS и др.); формирование и управление сценариями автоматизации маркетинговых взаимодействий; построение и предоставление аналитических отчётов в реальном времени. |
| Сервис | Совокупность комплексных услуг, предоставляемых Лицензиаром для обеспечения стабильного и непрерывного доступа Лицензиата к программному обеспечению Altcraft Platform. Сервис включает в себя: поддержку инфраструктурной платформы, обеспечивающей работу Altcraft Platform; оказание технической поддержки, включающей оперативное реагирование на инциденты, консультирование и помощь в решении технических вопросов; выполнение всех иных сопутствующих действий, направленных на поддержание, улучшение и бесперебойное функционирование Altcraft Platform. |
| Техническая поддержка | Совокупность мероприятий, выполняемых Лицензиаром в целях сопровождения и обеспечения стабильной работы Altcraft Platform, включая приём и обработку обращений, консультации Лицензиата, устранение неисправностей в порядке, предусмотренном настоящим Соглашением. |
| Инцидент | Любое событие, отклонение или сбой в функционировании Altcraft Platform, оказывающее влияние на её доступность, корректность или производительность и требующее вмешательства со стороны Лицензиара. |
| Аккаунт | Уникальная учётная запись, состоящая из логина и пароля, предоставляемая Лицензиату для идентифицированного доступа к Altcraft Platform. Аккаунт используется для разграничения прав доступа пользователей и управления действиями в системе. |
| ЦОД (центр обработки данных) | Объект инфраструктуры, предназначенный для размещения серверного оборудования, сетевых компонентов и обеспечения бесперебойной работы сервисов Altcraft Platform. |
Все термины, используемые в настоящем Соглашении, подлежат толкованию в соответствии с их определениями, приведёнными в настоящем разделе. В случае отсутствия однозначного толкования термина следует руководствоваться толкованием термина, определённым: в первую очередь – на официальном сайте Лицензиара, во вторую очередь – законодательством Российской Федерации («РФ»), в третью очередь – сложившимся (общеупотребимым) в сети Интернет.
2. Предмет соглашения
2.1. Предметом настоящего Соглашения является определение и регулирование параметров качества предоставления доступа Лицензиату к программному обеспечению Altcraft Platform, включая уровень доступности сервиса, сроки реагирования и устранения Инцидентов, а также порядок проведения технической поддержки и выполнения плановых работ.
2.2. Положения настоящего Соглашения не распространяются на иные услуги и работы, не входящие в перечень, установленный в пункте 1.5.ⓘ Сервис - Совокупность комплексных услуг, предоставляемых Лицензиаром для обеспечения стабильного и непрерывного доступа Лицензиата к программному обеспечению Altcraft Platform. Сервис включает в себя: поддержку инфраструктурной платформы, обеспечивающей работу Altcraft Platform; оказание технической поддержки, включающей оперативное реагирование на инциденты, консультирование и помощь в решении технических вопросов; выполнение всех иных сопутствующих действий, направленных на поддержание, улучшение и бесперебойное функционирование Altcraft Platform. Соглашения, включая, но не ограничиваясь, консалтинговыми услугами, разработкой новых функций, кастомизацией или обучением персонала Лицензиата. Такие работы могут предоставляться на основании отдельных договоренностей и условий.
2.3. Условия настоящего Соглашения распространяются на всех Лицензиатов, акцептовавших публичную оферту Договора, и действуют в течение всего срока предоставления доступа к Altcraft Platform в рамках соответствующего Договора.
2.4. Соглашение направлено на обеспечение высокого уровня качества предоставляемого сервиса, соответствующего установленным метрикам и стандартам, и служит гарантией соблюдения Лицензиаром обязательств по предоставлению Лицензиатам устойчивого доступа к функциональности Altcraft Platform.
2.5. Сервис в рамках настоящего Соглашения оказывается Лицензиату независимо от его географического местоположения, при условии наличия у Лицензиата доступа к сети Интернет.
2.6. Предоставление Сервиса осуществляется при условии соблюдения Лицензиатом эксплуатационных требований, технических регламентов, инструкций и ограничений, определённых в пользовательской документации Altcraft Platform и (или) настоящим Соглашением. Нарушение указанных условий может служить основанием для отказа в предоставлении Сервиса.
2.7. Во всём остальном, что не предусмотрено условиями настоящего Соглашения, Стороны руководствуются условиями Договора.
3. Функциональные характеристики сервиса
3.1. В рамках настоящего Соглашения Лицензиар предоставляет Лицензиату доступ к программному обеспечению Altcraft Platform, включающему следующие основные функциональные возможности:
✔ Автоматизация обработки клиентских данных с возможностью настройки и управления сценариями коммуникаций через различные каналы связи в сети Интернет;
✔ Предоставление аналитических отчетов и инструментов визуализации данных, позволяющих оценивать эффективность коммуникационных кампаний и бизнес-процессов;
✔ Интеграция с внешними сервисами и системами через стандартизированные API и другие протоколы взаимодействия;
✔ Управление пользовательскими аккаунтами и правами доступа, обеспечивающее разграничение ролей и полномочий внутри платформы;
✔ Поддержка модулей и инструментов для настройки триггерных событий, рассылок и автоматических уведомлений;
✔ Ведение журналов и логов системных событий для мониторинга и аудита работы платформы.
3.2. Предоставляемый сервис включает возможность удалённого доступа к Altcraft Platform через защищённый веб-интерфейс, доступный из любой точки мира при наличии подключения к сети Интернет.
3.3. Сервис обеспечивается с соблюдением технических требований и стандартов, изложенных в пользовательской документации, и предусматривает регулярные обновления и улучшения функционала без снижения доступности платформы.
3.4. Обеспечение безопасности и конфиденциальности данных Лицензиата является приоритетом и достигается посредством внедрения современных средств защиты информации, соответствующих требованиям российского законодательства и отраслевых стандартов.
3.5. Техническая поддержка в рамках сервиса включает консультации, помощь в настройке и устранение выявленных сбоев, а также информирование Лицензиата о плановых работах и изменениях функционала.
4. Регламент создания аккаунта
4.1. Создание Аккаунта осуществляется Лицензиаром после получения от Лицензиата предварительной оплаты Лицензионного вознаграждения в размере и порядке, предусмотренных Договором.
4.2. Лицензиар выполняет стандартное создание Аккаунта в срок не позднее 3 (трех) рабочих дней после выполнения Лицензиатом предварительных технических требований.
4.3. Лицензиат обязуется в установленный Лицензиаром срок выполнить все предварительные технические требования, включая:
✔ настройку обязательных DNS-записей на своём домене (в случае использования Email-канала) в соответствии с актуальной документацией Лицензиара;
✔ предоставить необходимую информацию по запросу Лицензиара (отправляющий домен, часовой пояс, объем рассылок, контактные данные, описание бизнеса и др.).
4.4. Стандартное создание Аккаунта включает:
• предоставление данных и инструкций для настройки DNS (SPF, DKIM, DMARC и др.) (только при использовании Email-канала);
• проверку корректности DNS-записей (при Email-канале);
• первичную верификацию домена (при необходимости).
4.5. В процессе создания Аккаунта Лицензиар направляет Лицензиату уведомления и запросы, на которые Лицензиат обязуется отвечать не позднее 2 (двух) рабочих дней. Несвоевременное предоставление информации может увеличить срок создания Аккаунта; при этом ответственность за задержку несет Лицензиат.
4.6. После начала создания Аккаунта замена согласованного домена для рассылок возможна только с письменного согласия Лицензиара, что может потребовать повторных действий по настройке и верификации, а также повлиять на сроки запуска.
4.7. По завершении создания Аккаунта Лицензиар направляет Лицензиату уведомление о готовности Аккаунта к работе, включая уникальные учетные данные и инструкции по первичному входу в Altcraft Platform.
4.8. Если Лицензиат в течение 10 (десяти) рабочих дней с момента первого запроса Лицензиара не предоставит необходимую информацию и/или не выполнит обязательные технические действия, Лицензиар вправе приостановить процесс создания Аккаунта до устранения данных нарушений.
4.9. Создание Аккаунта считается завершённым с момента направления Лицензиату уведомления о готовности и предоставления доступа к нему.
5. Техническая поддержка
5.1. Лицензиар обязуется оказывать техническую поддержку программного обеспечения Altcraft Platform, включая приём, регистрацию, анализ и обработку обращений Лицензиата, связанных с техническим функционированием платформы, в рамках установленного уровня сервиса (SLA).
5.2. Все обращения Лицензиата подаются утверждённым способом через следующие каналы связи:
| Сервис | Контактная информация |
|---|---|
| Телефон горячей линии отдела по работе с клиентами | 8 (800) 551-09-31 |
| Телефон офиса | +7 (4912) 301-121 |
| Электронная почта отдела поддержки | customers.department@altcraft.com |
| Общая почта Лицензиара | contact@altcraft.com |
| Чат поддержки сервиса Jivo | - |
5.3. Техническая поддержка осуществляется в рабочие дни (с понедельника по пятницу, за исключением официальных праздников и выходных, установленных законодательством Российской Федерации) с 10:00 до 19:00 по московскому времени (UTC+3). Обращения, поступившие вне указанного рабочего времени, обрабатываются в начале следующего рабочего дня.
5.4. В рамках исполнения обязательств по технической поддержке и обеспечению бесперебойной работы Altcraft Platform, Лицензиар устанавливает следующие режимы:
| Период | Описание |
|---|---|
| Период технической поддержки | с 10:00 до 19:00 по местному времени (UTC +3.00) в рабочие дни |
| Период функционирования Altcraft Platform | круглосуточно – 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365/366 дней в году |
| Период планового технического обслуживания | Профилактические работы, связанные с прерыванием работы Altcraft Platform, выполняются специалистами Лицензиара каждую среду с 11:00 до 16:00 по Московскому времени (UTC +3.00) |
| Период экстренного технического обслуживания | Работы, связанные с глобальными рисками для систем информационной безопасности и непрерывности бизнеса, выполняются специалистами Лицензиара с обязательным оповещением по электронной почте Лицензиата не менее чем за 2 часа до начала работ |
6. Процедуры реагирования на инциденты
6.1. Настоящий раздел регулирует порядок обнаружения, фиксации, подтверждения и устранения Инцидентов, представляющих собой критичные или некритичные ошибки в работе Altcraft Platform, в соответствии с установленным уровнем предоставления Услуг (SLA).
6.2. Инциденты могут быть обнаружены следующими способами:
✔ Автоматический мониторинг системы – с помощью инструментов мониторинга и логирования, которые фиксируют отклонения в работе Altcraft Platform и генерируют уведомления о возможных Инцидентах;
✔ Обращения Лицензиатов – при возникновении проблем в работе Altcraft Platform Лицензиат направляет корректное уведомление через установленные каналы связи (см. п.5.2).
6.3. Для фиксации Инцидента Лицензиат направляет Лицензиару корректное уведомление, содержащее:
● Подробное описание проблемы;
● Дату и время возникновения Инцидента;
● При наличии – шаги воспроизведения;
● Скриншоты, видеозаписи, логи и иные подтверждающие материалы;
● Данные контактного лица для уточняющих вопросов.
6.4. Лицензиар регистрирует поступившее уведомление в течение 1 (одного) рабочего дня и направляет Лицензиату подтверждение о получении обращения.
6.5. В течение 2 (двух) рабочих дней с момента получения корректного уведомления Лицензиар проводит анализ Инцидента с использованием технических средств мониторинга и диагностики, после чего направляет Лицензиату подтверждение наличия или отсутствия Инцидента с приложением доказательств.
6.6. Лицензиар рассматривает и устраняет ошибки, выявленные в процессе эксплуатации Altcraft Platform, в соответствии с их категорией и установленными сроками. Ошибки делятся на критичные и некритичные. Срок устранения отсчитывается с момента получения корректного уведомления, содержащего всю необходимую информацию для воспроизведения и диагностики проблемы.
6.7. Категории ошибок и соответствующие сроки устранения приведены в таблице ниже:
| Категории ошибок | Описание | Примеры | Срок устранения |
|---|---|---|---|
| Критичные | Ошибки, которые существенно мешают работе Altcraft Platform, приводят к невозможности использования основной функциональности, влияющей на ключевые бизнес-процессы Лицензиата. | – Полная или частичная недоступность Altcraft Platform; – Невозможность входа пользователей; – Нарушение целостности, порча или утеря данных клиентов, событий, аналитики; – Ошибки, блокирующие запуск или выполнение кампаний; – Системные сбои при выполнении ключевых операций | До 48 часов с момента получения корректного уведомления в рабочие дни |
| Некритичные | Ошибки, которые не нарушают основную функциональность, но влияют на вспомогательные функции или отдельные пользовательские сценарии. Также сюда относятся несоответствия, связанные с функционалом, не заявленным в документации. | – Ошибки визуализации; – Частичная некорректная работа фильтров, тегов, отчётов; – Косметические/интерфейсные баги, не влияющие на выполнение процессов | До 30 рабочих дней с момента получения корректного уведомления |
6.8. Лицензиар приступает к устранению Инцидентов в установленные сроки, предусмотренные п.6.7. Соглашения. В случае невозможности устранения ошибок в установленные сроки по объективным причинам (включая, но не ограничиваясь: необходимостью внесения изменений в кодовую базу, структурных изменений в архитектуре ПО, зависимостью от внешних компонентов и т.п.), Лицензиар обязуется в течение 2 (двух) рабочих дней с момента выявления такой невозможности уведомить Лицензиата и предложить одно или несколько из следующих решений:
✔ Предоставление временного обходного решения (workaround) – при наличии технической возможности;(1)
✔ Установление новой обоснованной даты устранения дефекта, согласуемой с Лицензиатом;
✔ Перенос устранения ошибки в ближайшее плановое обновление Altcraft Platform.
При отсутствии альтернативных решений или в случае отказа Лицензиата от предложенных вариантов, вопрос подлежит урегулированию сторонами в индивидуальном порядке.
6.9. В случае, если ошибка вызвана действиями Лицензиата или внешними факторами, Лицензиар вправе предложить устранение за дополнительную плату. Стоимость и сроки выполнения таких работ согласуются отдельно.
6.10. Лицензиар не несёт ответственности за возможные сбои, ошибки или неэффективность в работе маркетинговых кампаний, запущенных с использованием Altcraft Platform, если такие проблемы вызваны действиями или бездействием Лицензиата, а также качеством или содержанием самих кампаний. В частности, Лицензиар не несёт ответственности:
| Сфера ответственности | Описание | Ситуации, за которые Лицензиар не отвечает |
|---|---|---|
| Содержание маркетинговых кампаний | Качество и содержание текстов, изображений, видео и других материалов кампаний | Некорректный или вводящий в заблуждение контент, ошибки в текстах, нарушение авторских прав |
| Соответствие законодательству | Соблюдение Лицензиатом норм законодательства, регулирующих рекламу и маркетинг | Нарушение закона о рекламе, персональных данных, прав потребителей и др. |
| Настройка и управление кампаниями | За правильность настройки логик сегментации, автоматизации | Ошибки в настройках кампаний, неправильный выбор целевой аудитории, отправка на недействительные контакты |
| Взаимодействие с внешними сервисами | За работу и ограничения сторонних платформ и сервисов | Политики почтовых сервисов, блокировки, недоставленные письма, сбои в API интеграциях |
| Результаты маркетинговых кампаний | За эффективность, отклик, конверсию и иные показатели | Низкая вовлечённость, отсутствие кликов, отказы получателей |
| Технические сбои вне контроля Лицензиара | За неисправности и ограничения инфраструктуры, не входящей в состав Altcraft Platform | Сбои почтовых серверов, CRM, CDN, сетевые проблемы, не связанные с инфраструктурой Лицензиара и пр. |
6.11. Лицензиар не несёт ответственности за корректность и стабильность работы сторонних интеграций (API, плагинов, модулей), если иное не согласовано сторонами отдельно.
6.12. Лицензиар освобождается от ответственности за несвоевременное устранение возникших ошибок, если Лицензиат не предоставил достаточную информацию для диагностики или не обеспечил взаимодействие (включая обратную связь, доступы, тестовые данные и др.).
(1) При этом, если workaround обеспечивает работоспособность функционала и позволяет использовать Altcraft Platform по назначению, инцидент подлежит переклассификации и устраняется в порядке и сроки, установленные для устранения некритичных ошибок;
7. Условия признания инцидентов и порядок компенсации
7.1. Лицензиар признает Инцидентом, подлежащим компенсации Лицензиату, любое из следующих нарушений в работе Altcraft Platform:
| Нарушение | Период нарушения для определения компенсации |
|---|---|
| Работа Altcraft Platform невозможна в полном объеме, любой программный или веб-запрос к Altcraft Platform возвращает ошибку | Каждый час недоступности |
| Невозможно сформировать и запускать новые маркетинговые кампании с помощью функций Altcraft Platform или запущенные кампании работают некорректно | Каждые сутки, начиная со вторых, вплоть до исправления или предоставления альтернативного способа решения задачи |
| Потеря Критичных данных (2) | Каждые полные 24 часа потери данных |
7.2. За каждый период нарушения, определённый в пункте 7.1, Лицензиар обязуется компенсировать Лицензиату 0,5% (ноль целых пять десятых процента) от размера Лицензионного вознаграждения, начисленного за соответствующий Расчётный период, за каждый полный час (или полный день) нарушения в зависимости от типа Инцидента.
7.3. Инцидент считается зафиксированным при наступлении одного из следующих условий:
✔ он зафиксирован в системе технического мониторинга Altcraft Platform;
✔ Лицензиат направил уведомление в адрес службы технической поддержки Лицензиара через доступные каналы, предусмотренные п.5.2. Соглашения с указанием даты и времени возникновения Инцидента, его описания и данными контактного лица.
7.4. В случае направления уведомления Лицензиатом, Лицензиар обязуется в срок не позднее 11 (одиннадцатого) числа месяца, следующего за Расчётным периодом, провести проверку и подтвердить либо обоснованно отклонить факт Инцидента.
7.5. Расчётным периодом для фиксации и компенсации Инцидентов признаётся 1 (один) календарный месяц. Инциденты, произошедшие в течение Расчётного периода и не зафиксированные или не подтверждённые в порядке, предусмотренном пунктами 7.3–7.4 до 11 (одиннадцатого) числа следующего месяца, не подлежат компенсации.
Если до указанной даты ни один Инцидент не был зафиксирован, Расчётный период считается завершённым без возникновения обязательств по компенсации.
7.6. Общий размер компенсации за один Расчётный период не может превышать 100% (сто процентов) Лицензионного вознаграждения, начисленного за данный Расчётный период.
7.7. Компенсация предоставляется исключительно в форме уменьшения размера Лицензионного вознаграждения, подлежащего уплате за следующий Расчётный период. Если сумма компенсации превышает размер Лицензионного вознаграждения за следующий Расчётный период, оставшийся остаток аннулируется и не подлежит переносу или денежной выплате. Компенсация в денежной форме Лицензиату не предоставляется.
7.8. Не считаются Инцидентом, не подлежащим компенсации, следующие случаи:
▶️ Показать полностью перечень Инцидентов, не подлежащим компенсации
✔ Любое запланированное время недоступности Altcraft Platform, согласованное между Лицензиаром и Лицензиатом заблаговременно и документально оформленное, включая профилактические и плановые технические работы;
✔ Регулярные периоды недоступности, предусмотренные для обслуживания технической инфраструктуры Лицензиара, а именно: каждую среду с 11:00 до 16:00 по Московскому времени (UTC +3.00).
✔ Недоступность или нарушения в работе, вызванные использованием нестандартных модулей или дополнительных компонентов Altcraft Platform, разработанных Лицензиаром по индивидуальному заданию Лицензиата.
✔ Недоступность, вызванная действиями Лицензиата или третьих лиц, действующих по поручению Лицензиата, в том числе в случае интеграции с Altcraft Platform без строгого соблюдения требований и рекомендаций, описанных в официальной документации и руководствах по использованию Altcraft Platform.
✔ Недоступность, возникшая вследствие превышения допустимой нагрузки на Altcraft Platform, определяемой как более 500 запросов в минуту с одного IP-адреса или Аккаунта, либо иные аномальные нагрузки, превышающие технические возможности Altcraft Platform.
✔ Потеря или искажение данных, связанных с посещениями клиентов Лицензиата (сессиями), за период менее одного часа, включая, но не ограничиваясь, данными об источниках переходов, устройствах, времени визита, брошенных корзинах, вызванными техническими или эксплуатационными особенностями Altcraft Platform.
✔ Недоступность или сбои, вызванные действиями непреодолимой силы (форс-мажор), включая, но не ограничиваясь: стихийными бедствиями, пожарами, наводнениями, землетрясениями, военными действиями, террористическими актами, массовыми забастовками, отключениями электроснабжения, перебоями в работе телекоммуникационных сетей, иными обстоятельствами, находящимися вне разумного контроля Лицензиара.
✔ Потеря данных или сбои, возникшие вследствие ошибочных или неправомерных действий сотрудников Лицензиата, включая некорректное использование функционала Altcraft Platform, неправильную настройку, внесение изменений или удаление данных без предварительного согласования с Лицензиатом.
✔ Запланированные работы, производимые в Altcraft Platform по изменению данных и/или функционала, в том числе добавление нового функционала, вывод из эксплуатации устаревшего функционала, внесение значительных модификаций в существующий функционал.
✔ Уничтожение данных, произведённое в соответствии с утверждёнными политиками хранения и удаления данных, по официальному запросу Лицензиата или уполномоченного представителя, в связи с истечением сроков хранения, предусмотренных нормативными актами, договором или внутренними Политиками Лицензиара.
(2) Критичные данные - уникальные клиентские записи, обрабатываемые Лицензиатом с использованием Altcraft Platform, которые могут включать персональные данные, идентификаторы клиентов, контактную информацию и иные сведения, определяющие принадлежность к конкретному клиенту Лицензиата. Утрата или искажение таких данных может повлечь значительный ущерб для Лицензиата.
8. Меры по информационной безопасности
8.1. Altcraft Platform размещается в центре обработки данных (ЦОД), расположенном на территории Российской Федерации, что обеспечивает выполнение требований части 5 статьи 18 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» ⓘ При сборе персональных данных, в том числе посредством информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", запись, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение персональных данных граждан Российской Федерации с использованием баз данных, находящихся за пределами территории Российской Федерации, не допускаются, за исключением случаев, указанных в пунктах 2, 3, 4, 8 части 1 статьи 6 настоящего Федерального закона. (часть 5 в ред. Федерального закона от 28.02.2025 N 23-ФЗ)" в части хранения и обработки персональных данных российских граждан в информационных системах, размещённых в пределах Российской Федерации.
8.2. Хранение и обработка данных Altcraft Platform осуществляется в аккредитованном и лицензированном (3) ЦОД, предоставляемом ООО «ОнТелеком» (ОГРН: 1146229000763), инфраструктура которого соответствует требованиям по информационной безопасности, включая стандарты ФСТЭК и ФСБ Российской Федерации (Аттестат соответствия требованиям по защите информации №089.62706.2024 от 06.12.2024 г.). Данный ЦОД оснащён системами физической защиты, контроля доступа, пожарной безопасности и резервного электропитания, что обеспечивает непрерывность и надёжность работы.
8.3. Лицензиар осуществляет круглосуточный мониторинг состояния информационной безопасности, включая использование систем автоматического обнаружения и оповещения об инцидентах безопасности (Security Information and Event Management — SIEM), а также оперативное реагирование на выявленные ИБ-инциденты в режиме 24/7, что позволяет минимизировать риски и обеспечивать непрерывность доступа к Altcraft Platform.
8.4. Передача данных между Лицензиатом и Altcraft Platform осуществляется исключительно по защищённым каналам связи с применением современных стандартов шифрования, таких как TLS (Transport Layer Security), обеспечивающих конфиденциальность и целостность передаваемой информации. Также реализованы механизмы контроля целостности данных, которые снижают вероятность перехвата или несанкционированного доступа к информации.
8.5. Администрирование и управление Altcraft Platform осуществляются исключительно сотрудниками Лицензиара, обладающими соответствующими полномочиями. Доступ к данным Лицензиата третьим лицам не предоставляется, что исключает возможность вмешательства, разглашения или обработки информации посторонними субъектами.
8.6. Лицензиар принимает все необходимые организационно-технические меры в соответствии с требованиями действующего законодательства Российской Федерации, включая Федеральный закон № 152-ФЗ «О персональных данных», постановления и методические рекомендации уполномоченных органов по защите информации и персональных данных.
8.7. По запросу Лицензиата Лицензиар вправе предоставить дополнительную информацию о реализуемых мерах информационной безопасности и характеристиках ЦОД в объёме, не нарушающем требований безопасности и коммерческой тайны.
(3) Лицензия на оказание телематических услуг связи №144624 от 30 августа 2016 г., выданная Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций.
Лицензия на предоставление услуг связи по передаче данных, за исключением услуг связи по передаче данных для целей передачи голосовой информации №114555 от 13 февраля 2014 г., выданная Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций.
Лицензия на предоставление услуг связи по передаче данных, за исключением услуг связи по передаче данных для целей передачи голосовой информации №114555 от 13 февраля 2014 г., выданная Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций.
9. Порядок изменения и прекращения действия соглашения
9.1. Лицензиар вправе в одностороннем порядке изменять условия настоящего Соглашения без необходимости согласования с Лицензиатом и без получения его согласия.
9.2. Лицензиар уведомит Лицензиата о любых изменениях настоящего Соглашения не менее чем за 30 (тридцать) календарных дней до их вступления в силу. Уведомление осуществляется путем размещения информации в личном кабинете (Аккаунте) Лицензиата на Altcraft Platform и/или направлением письма на электронную почту, указанную Лицензиатом при регистрации.
9.3. Лицензиат самостоятельно несет ответственность за своевременное ознакомление с уведомлениями, размещёнными в Аккаунте и направленными по электронной почте.
9.4. Изменения вступают в силу по истечении 30 (тридцати) календарных дней с момента уведомления Лицензиата в соответствии с п. 9.2, если Лицензиат не прекратит использование Altcraft Platform до этой даты.
9.5. Продолжение использования Altcraft Platform после вступления изменений в силу считается безусловным принятием Лицензиатом новых условий Соглашения.
9.6. Настоящее Соглашение прекращает своё действие одновременно с окончанием или расторжением Договора.
9.7. Прекращение действия Соглашения не освобождает Стороны от ответственности за нарушение обязательств, допущенных в период его действия.
10. Форс-мажор
10.1. Под форс-мажорными обстоятельствами понимаются события и условия, которые находятся вне разумного контроля Лицензиара и препятствуют выполнению им обязательств по настоящему Соглашению. К таким обстоятельствам относятся, но не ограничиваются: недоступность Центра обработки данных (ЦОД), перебои в работе сетевой инфраструктуры, природные катастрофы (землетрясения, наводнения, пожары и пр.), аварии технического характера, действия государственных органов и иные непредвиденные и непреодолимые обстоятельства.
10.2. В случае наступления форс-мажорных обстоятельств Лицензиар имеет право приостановить выполнение своих обязательств по настоящему Соглашению на время действия таких обстоятельств без наступления ответственности за неисполнение.
10.3. В случае временной недоступности ЦОД без потери оборудования или доступа к нему, Лицензиар обязуется провести восстановительные работы силами собственных технических ресурсов в рамках установленной процедуры восстановления ЦОД.
10.4. Если недоступность ЦОД связана с полной или частичной потерей оборудования, Лицензиар обязуется в течение 3 (трёх) рабочих дней с момента возникновения форс-мажорной ситуации предоставить Лицензиату письменный план по восстановлению работоспособности Altcraft Platform; план должен содержать детальное описание мероприятий по восстановлению, конкретные сроки их выполнения, а также распределение ответственности между Сторонами.
10.5. Все факты перебоев, вызванных подрядчиками и/или ЦОД, должны быть документально подтверждены Лицензиаром по письменному запросу Лицензиата не позднее 60 (шестидесяти) календарных дней с момента окончания перебоев.
10.6. Лицензиар не несёт ответственности за перебои в работе Altcraft Platform, вызванные форс-мажорными обстоятельствами, связанными с действиями государственных органов, включая органы правопорядка, такими как наложение ареста, изъятие или иное препятствование доступа к серверам подрядчиков Лицензиара, на которых размещена Altcraft Platform. Такие обстоятельства признаются форс-мажором только в случае, если действия государственных органов не направлены на пресечение или расследование противоправной деятельности Лицензиара.
11. Заключительные положения
11.1. Настоящее Соглашение является неотъемлемой частью Договора на использование Altcraft Platform и регулирует взаимоотношения между Лицензиаром и Лицензиатом в части качества и доступности предоставляемого доступа к Altcraft Platform.
11.2. Недействительность или необязательность отдельных положений настоящего Соглашения не влечет недействительность остальных его условий, которые сохраняют силу в полном объеме.
11.3. Лицензиат подтверждает, что одновременно с акцептом оферты Договора ознакомлен с условиями настоящего Соглашения, понимает и принимает их добровольно и в полном объеме.
Предыдущие версии SLA доступны по ссылке:
https://altcraft.com/ru/SLASaaS13052022.pdf
https://altcraft.com/ru/SLASaaS1009202020.pdf
https://altcraft.com/ru/SLASaaS04082019.pdf
https://altcraft.com/ru/SLASaaSold.pdf